La verdadera innovación es reinventarte por tu cliente

por Fred Pattje
Fred Pattje

Director de Operaciones de Amazon en Francia, Italia y España

La venta minorista siempre ha sido un mercado competitivo en el que la oferta y el precio han sido los principales impulsores. No obstante, hoy en día los clientes son cada vez más exigentes debido al progreso de la tecnología y el comercio electrónico. Actualmente se exige una oferta más amplia en la que poder comparar; servicios más personalizados y entregas más rápidas y, por supuesto, a través de canales propios y de uso sencillo para mejorar la experiencia total de compra. Para poder conseguir todo esto, los vendedores deben disponer de una sólida estructura logística que respalde estos requisitos.

En el caso de Amazon, la receta para esta constante innovación a gran escala nace de nuestra misión: ser la empresa más centrada en el cliente del mundo, donde los consumidores puedan encontrar y descubrir todo aquello que quieran comprar en internet y al menor precio posible. Esto solo es posible gracias a una impresionante infraestructura logística –compuesta por trabajadores con gran talento y la última tecnología– que respalde millones de pedidos diarios, combinada con una sólida red de entrega que garantice que los clientes reciban sus paquetes en el plazo previsto. Este es uno de los principales desafíos a los que se enfrentan a diario aquellas pequeñas y medianas empresas que quieren comenzar su propia actividad dentro del comercio electrónico y no disponen de una infraestructura logística bien cimentada. En este sentido, desde nuestros centros logísticos ayudamos a miles de empresas y comercios independientes que venden sus productos en Amazon.es a superar ese reto. Gracias a nuestro programa Logística de Amazon, ayudamos a los vendedores a llegar a más clientes gracias a prestaciones como la entrega rápida de Prime y la posibilidad de vender sus productos en toda Europa. Solamente nos tienen que suministrar sus productos y nosotros nos encargamos del almacenamiento, la entrega y servicio al cliente y la gestión de devoluciones. En otras palabras: Amazon se encarga de gran parte del trabajo.

Durante los últimos 25 años, la compañía ha pasado de ser una startup dedicada a la venta de libros por internet a ser el proveedor de millones de artículos a millones de personas en todo el mundo. De hecho, ahora contamos con más de 300 millones de cuentas de usuarios activas en todo el mundo y realizamos entregas en más de 185 países. Además, también hemos evolucionado de ser el equipo fundador quien empaquetaba libros en cajas en 1995 a un equipo de trabajo operativo de 600.000 personas trabajando a escala industrial.

Sin ir más lejos, en Amazon Operations estamos creando puestos de trabajo al mismo tiempo que innovamos con automatización: desde el momento que comenzamos a introducir tecnología robótica en Amazon en 2017, hemos añadido decenas de miles de robots a nuestros centros logísticos, a la vez que creamos más de 300.000 puestos a jornada completa en logística a nivel global. Este es el caso de nuestro centro logístico en El Prat de Llobregat que, con más de 1.800 puestos a jornada completa, es el segundo centro en España que integra la tecnología de Amazon Robotics y actualmente es el más grande del sur de Europa con esta tecnología. Nuestras instalaciones ofrecen a nuestros empleados un gran ambiente de trabajo, oportunidades de desarrollo profesional, salarios competitivos y atractivos beneficios.

La inversión, la innovación y la creación de empleo no son factores excluyentes; sino que son perfectamente complementarios. Durante estos 25 años hemos logrado grandes progresos; más aún con el uso de la robótica durante la última década, trabajando en armonía para ofrecer un servicio que nuestros clientes perciben como mágico. De hecho, con la llegada de Amazon Robotics a España, hemos creado más de 100 puestos de trabajo específicos que están conectados con esta nueva tecnología.

Asimismo, estamos invirtiendo de forma continua en nuestra infraestructura logística, así como en formas novedosas para expandir la cadena de suministro y con las que poder mejorar los tiempos de entrega a nuestros clientes y cumplir con el incremento de la demanda.

También ayudamos a pequeñas empresas de reparto a crecer en su negocio, a la vez que aportamos flexibilidad a nuestra red de mensajería. A través de iniciativas de mejora continuas, y haciendo uso de ideas creativas, nuestros equipos que trabajan en los centros de reparto se coordinan con aquellas pequeñas y medianas empresas de envíos que de forma diaria colaboran con miles de conductores, encargados de asegurar que millones de paquetes llegan a su destino final de la manera más eficiente posible.

Por otro lado, nuestro programa de Amazon Flex ofrece a repartidores autónomos la oportunidad de obtener ingresos adicionales repartiendo paquetes de Amazon de la forma que más les convenga. Otra forma de innovar en el ámbito del reparto es el último lanzamiento de nuestra iniciativa Delivery Service Partner (DSP) de la cual se benefician especialmente nuestros empleados, quienes podrán convertirse en emprendedores del sector logístico español, creando sus propias empresas y repartiendo nuestros paquetes. Estos nuevos DSP se unirán a una comunidad ya establecida de transportistas tradicionales, así como a pequeñas y medianas empresas, todos ellos parte de un próspero grupo de empresarios que son un pilar fundamental de nuestra red, ya que nuestros transportistas son responsables de la interacción final con los clientes. Este programa de DSP es otro de los últimos ejemplos de medidas innovadoras emprendidas por la compañía para animar a los empleados a que evolucionen y progresen en sus carreras profesionales por toda España.

Por último, estamos innovando también en distintas soluciones para mejorar la experiencia en relación a la conocida como última milla. Esto incluye la implantación de nuevas formas de entrega y recogida de paquetes, como nuestros Amazon Lockers, que nacen como una alternativa cómoda, eficiente y rápida para aquellos momentos en los que el cliente no se encuentra en su domicilio.

Para nosotros, todas estas iniciativas son, en resumen, una forma de ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes, que, a fin de cuentas, es de lo que se trata.

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1 comentarios

FCABelen 1 julio, 2019 - 18:42

Me siento muy identificada leyendo el artículo. Trabajo en Amazon BCN1 (El Prat) desde hace casi dos años y puedo decir que está siendo toda una experiencia. Soy packer, y es una oportunidad de formarte en un almacén logístico desde cero. En mi caso no contaba con ningún conocimiento previo relacionado con la logística y a día de hoy puedo decir que me siento muy capacitada.
Por lo referente a la tecnología y al gran número de robots con los que contamos, no se trata de un factor que reste (como sería creer que eliminan puestos de empleados) sino que suma; como la creación de empleos específicos para su manejo.

Satisfacción sería la palabra con la que me definiría respecto a mi trabajo; el compañerismo y los buenos amigos que he conseguido, el salario sobre la media con que contamos, y los beneficios, sobre todo las formaciones académicas (en mi caso idiomas), aún no teniendo relación alguna con la logística.

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