Cómo mantener el servicio de última milla ante la demanda pospandemia

por Massimo Marsili
Massimo Marsili

Director general de Transporte en Iberia de XPO Logistics

El mercado español del comercio electrónico ya estaba experimentando un sólido crecimiento mucho antes de la llegada del covid-19. De hecho, el auge del comercio electrónico en nuestro país fue uno de los factores que impulsaron la decisión de XPO de lanzar su servicio de última milla a nivel nacional en 2018. A lo largo de 2019, realizamos alrededor de 1.500 entregas domiciliarias diarias de última milla. En el pico de la pandemia, esta cifra se triplicó casi de la noche a la mañana y prácticamente alcanzamos las 4.500 entregas al día.

Durante meses, los consumidores no tuvieron otra opción que hacer sus pedidos online. Por ejemplo, los empleados que por primera vez trabajaban desde casa se enfrentaron a una necesidad urgente de muebles de oficina. Por otro lado, las personas con más tiempo libre se dedicaron a hacer algunos cambios en sus hogares. Sin ir más lejos, el 55% de los consumidores empezó a hacer tareas de bricolaje durante la pandemia, según una encuesta realizada por XPO en Estados Unidos y en el Reino Unido. Y ahora que ha llegado el verano, los consumidores están comprando más muebles para el jardín.

Con la reducción de las restricciones, la gente ha vuelto a ir a las tiendas físicas. Sin embargo, hay muchas señales de que un gran número de ciudadanos continuará comprando por internet, y sabemos que los servicios de última milla siguen teniendo una mayor demanda en todo el país, desde Madrid y Barcelona hasta Levante y Andalucía.

FLEXIBILIDAD EN LAS OPERACIONES, CLAVE PARA SATISFACER LA DEMANDA

En España, ofrecemos un nivel de servicio de entregas a domicilio robusto en todo el territorio nacional gracias a nuestra red de 60 centros de distribución, conectados entre sí con tecnología líder en el sector. Estamos preparados para manipular, distribuir, montar e instalar productos voluminosos y pesados como muebles y electrodomésticos, independientemente de donde viva el consumidor.

“Para hacer frente a los picos de demanda durante la pandemia, hemos ampliado nuestra flota de entrega en un 40%. También hemos desarrollado aplicaciones específicas para mejorar la experiencia del consumidor en las entregas a domicilio

Ningún otro operador logístico en España tiene la capacidad de poner a disposición de los consumidores tantos centros de distribución para servicios de última milla. También nos basamos en la información proporcionada por los consumidores. Sabemos que quieren que sus productos se entreguen rápidamente y debemos responder con agilidad. Para hacer frente a los picos de demanda durante la pandemia, hemos ampliado nuestra flota de entrega en un 40%. Durante el confinamiento, comenzamos a trabajar con nuevos clientes, incluyendo una conocida marca de retail de electrónica, porque eran conscientes de nuestras capacidades en este segmento específico. La flexibilidad es una de nuestras principales fortalezas.

PRIORIZAR LA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR

También hemos desarrollado aplicaciones específicas para mejorar la experiencia del consumidor en las entregas a domicilio. Cuando alguien compra un frigorífico, una bicicleta estática o cualquier otro gran producto, puede hacer el seguimiento de su pedido en tiempo real, crear alertas personalizadas y reprogramar las entregas de forma digital. Durante la pandemia, digitalizamos aún más la experiencia del cliente al introducir los mensajes de WhatsApp. De esta forma, mantenemos una comunicación directa con el consumidor y le facilitamos la programación de las entregas.

En línea con nuestro compromiso de hacer que nuestras entregas sean lo más seguras posible, también hemos introducido una tecnología de vanguardia llamada «contactless delivery», que permite a los consumidores firmar el comprobante de entrega (POD) desde su propio dispositivo. Además, nuestros ingenieros de software han estado actualizando constantemente nuestra tecnología y capacidades online para optimizar las rutas de entrega.

La alta y constante satisfacción del cliente es la prueba de que la importante inversión anual en innovación de XPO está generando beneficios en toda la cadena de suministro. La magnitud de nuestra tecnología es una de las principales razones por las que tantos minoristas, empresas de comercio electrónico y fabricantes recurren a nuestra compañía. Eso, y nuestra amplia experiencia en la entrega especializada de productos pesados y voluminosos, incluyendo grandes electrodomésticos, muebles, aparatos electrónicos para el hogar, productos de bricolaje, colchones y aparatos de gimnasia.

SEÑALES POSITIVAS PARA EL MERCADO DEL E-COMMERCE POSPANDEMIA

Varias encuestas muestran que un gran número de consumidores continuará comprando a través de internet. Los mercados online están creciendo y los minoristas que, o bien no habían operado en línea o tenían una oferta muy limitada antes de la crisis, han tenido que adaptarse a una forma más digitalizada de hacer negocios. Se estima que la facturación del mercado del e-commerce en España, incluyendo productos de moda, electrónica, juguetes, bricolaje, muebles y electrodomésticos, alimentación y cuidado personal, crezca a un ritmo de dos dígitos durante al menos los próximos dos años.

“A medida que la pandemia avanza, los proveedores de servicios de última milla notan la presión para actuar con agilidad. Desde XPO estamos explorando continuamente nuevas formas de ofrecer servicios de entrega a domicilio sostenibles para nuestros clientes y sus consumidores”

Se espera que una parte considerable de ese crecimiento provenga de la venta de productos voluminosos. Algunos de los principales minoristas españoles de los sectores previamente mencionados están acelerando la digitalización de sus empresas mediante el aumento de sus inversiones en informática y logística, y con el lanzamiento de nuevas ofertas de servicios de entrega e instalación a domicilio. Todos estos cambios representan una excelente oportunidad para aquellos proveedores de la cadena de suministro que dispongan de servicios de última milla robustos y fiables.

A medida que la pandemia avanza, los proveedores de servicios de última milla notan la presión para actuar con agilidad. Sin embargo, también pueden beneficiarse en gran medida de los cambios que se avecinan. Desde XPO estamos explorando continuamente nuevas formas de ofrecer servicios de entrega a domicilio sostenibles para nuestros clientes y sus consumidores.

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